Assurer l'excellence des services au niveau mondial

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Entreprise européenne de télécommunications

BT fournit des services de télécommunications aux entreprises et aux administrations dans le monde entier, et sa division BT Consumer fournit des services de téléphonie, de haut débit et de télévision par abonnement au Royaume-Uni à environ 18 millions de clients. Openreach Limited, filiale de BT, gère le réseau numérique du Royaume-Uni. Ses clients sont les 688 fournisseurs de communications qui vendent des services de téléphonie, de haut débit et d'Ethernet aux particuliers et aux entreprises.

Valeurs délivrées

  • Amélioration de l'expérience des utilisateurs grâce à la mise en place des Tech Centers sur les principaux sites des clients.
  • Intégration transparente avec leur plateforme ServiceNow pour gérer les incidents, les demandes, les actifs, etc.
  • Surveillance avec traitement automatisé des événements qui identifie et élimine désormais les événements ayant un impact sur le service.

Sur cette page

BT avait besoin de transformer et de moderniser son Service Desk offshore et interne pour 165.000 utilisateurs dans 66 pays, et de transformer ses services d'ingénierie pour 60.000 utilisateurs basés au Royaume-Uni. Elle recherchait un partenaire de confiance d'envergure mondiale pour l'aider à réduire les coûts dans ces domaines et à améliorer l'expérience des utilisateurs grâce à l'externalisation de plusieurs fonctions internes. BT devait également introduire de nouvelles technologies pour soutenir l'efficacité des prestations informatiques et améliorer continuellement les services tout en réduisant les risques.

Connecté : une transition en douceur de l'interne à l'externe

BT a choisi Computacenter pour assurer le support du Service Desk et le support technique. Ainsi que les Circular Services, qui contribuent à l'engagement de BT en faveur de la durabilité environnementale.

Global Service Desk (24/7/365):

  • Gestion de base du bureau et de l'agent
  • Triage / Service renforcé
  • Gestion des connaissances et auto-assistance
  • Accès multicanal

Ingénierie et Circular Services :

  • Support sur place
  • Identité et accès
  • Les IMAC sur le lieu de travail
  • Construction et réparation centralisées
  • Services d'échange de courrier aux utilisateurs (BT et OR)
  • Tech Bar
  • User Comms et soutien à la programmation
  • Dépannage du matériel
  • Support sur site
  • Circular Services
  • Des agents d'étage dédiés dans les centres de contact (RoD)

Une approche de mise en œuvre en deux phases a été adoptée, comme suit :

  • Mode d’exploitation actuel (CMO) : Le personnel de BT a été transféré à Computacenter et les services ont été transférés et fournis tels quels.
  • Mode d’exploitation futur (FMO) : Les services ont été transformés avec plusieurs phases de mise en service « fractionnées » pour tenir compte de l'état de préparation de la mise en œuvre de BT.

225000

Utilisateurs pris en charge


66

Pays pris en charge

35000

Utilisateurs sur site pris en charge


22

Sites britanniques pris en charge

Pourquoi Computacenter ?

  • Computacenter travaille en partenariat avec BT depuis 1995 pour les aider à mettre en œuvre leurs stratégies informatiques.
  • Nos équipes de Professional Services et de Services Techniques ont démontré leurs compétences et leur expertise à nombreuses reprises en menant à bien des projets pour BT au cours des 25 dernières années.
  • Nous sommes une entreprise mondiale de confiance, avec le modèle right-shore requis qui comprend des services évolutifs et de haute qualité.
  • Nous disposons de la plus grande capacité de services de tous les VAR au monde et de la meilleure compréhension du cycle de vie complet des technologies.
  • Notre capacité à tirer parti de nos puissants partenariats avec les plus grands fournisseurs de technologie au monde, ce qui nous permet d'être à la pointe de la transformation technologique.
  • Basée dans la plus grande installation de ce type en Europe, Notre équipe Circular Services au Royaume-Uni peut de gérer tous les niveaux de sécurité des données grâce à son installation agréée par le gouvernement et à la destruction sur site

Computacenter est un partenaire depuis 1995, et fournit aujourd'hui une assistance à plus de 100.000 utilisateurs dans plusieurs pays. BT reconnaît Computacenter comme un allié dans la conduite de l'innovation et de la réussite.

Ben Coppins, Directeur de clientèle, Computacenter

Valeur délivrée

  • Amélioration de l'expérience des utilisateurs grâce à l'introduction des Tech Centers dans les principaux sites de BT, avec un accès direct et sans rendez-vous, à des experts informatiques polyvalents.
  • Computacenter est intégré à la plateforme ServiceNow de BT afin de fournir des capacités de gestion des incidents, des demandes, des actifs et de l'élimination.
  • Le SVI intelligent (Serveur Vocal Interactif) permet aux utilisateurs de BT d'accéder à des informations actualisées sans avoir besoin d'un agent en chair et en os. Cela améliore le flux d'appels et réduit les temps d'attente, avec la possibilité d'être redirigé vers un agent, si nécessaire.
  • La surveillance assurée par Science Logic permet d'améliorer l'identification et l'élimination des événements ayant un impact sur le service, ainsi que la gestion automatisée des événements.
  • Introduction d'un nouvel outil permettant un accès à distance sécurisé aux plateformes de BT pour le personnel de BT, ainsi qu'un accès sécurisé à l'outil hébergé par BT pour les techniciens de Computacenter.
  • Nous utilisons désormais notre capacité de Circular Services pour recycler ou réaffecter les anciens appareils des employés de BT, ainsi que les équipements de data centers et de réseau de l'entreprise, d'une manière respectueuse de l'environnement. Voir le panneau à droite pour les volumes et les économies d’énergie réalisées par BT en 2023.

Project highlights

Past year's Circular Services performance:

38.832 appareils reçus, 17.666 remis sur le marché, 10.524 redéployés et 8.803 recyclés.

68,6 tonnes de matériel informatique BT traitées en 2023.

6.986 tCO2 évitées grâce au redéploiement et à la réutilisation des équipements.

12,9 millions de litres d'eau économisés en évitant la fabrication de nouveaux dispositifs.

10 tonnes de métaux et de plastiques ont été extraites pour être réutilisées au cours du processus de recyclage.

July 2024

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