La Préparation Opérationnelle à l’Emploi de FIRST LINE ANALYST
Computacenter collabore avec France Travail pour aider les demandeurs d’emploi à (re)trouver une activité salariée via notre dispositif de formation en vue de l’embauche :
=> La Préparation Opérationnelle à l’Emploi (POE).
Retrouvez ci-dessous le programme de formation préparant au poste de Technicien informatique (First Line Analyst), basé sur Montpellier
Durée et organisation de la formation
La formation dure 385 heures
(soit 55 jours de formation, répartis sur 10 à 12 semaines.)
Le programme de formation prévoit 3 parties :
- L'intégration _ sur 5 journées
avec des Modules d'immersion et Standards Groupe Computacenter - L'environnement Clients _ sur 35 journées
avec des Modules d’apprentissage des outils et des procédures clients
- Le Tutorat _ sur 15 journées
Mise en situation de travail (en production, avec l’accompagnement des formateurs)
Objectifs
- Assurer la qualification et le diagnostic technique téléphonique des dysfonctionnements
matériels et systèmes rencontrés par les utilisateurs
- Assister les utilisateurs dans la résolution de leurs incidents et le traitement de leurs
demandes
- Assurer le suivi des demandes sur l'outil support et mettre à jour les dossiers d'incidents
- Remonter à la hiérarchie les éventuelles pistes d'amélioration des services identifiés
Les étapes de la POE
Prérequis
- Être demandeur.euse d’emploi
- Avoir des connaissances en anglais (compréhension – grammaire)
- Avoir des connaissances en bureautique et environnement informatique
- Avoir un raisonnement logique et un esprit de synthèse
- Savoir communiquer à l'oral comme à l'écrit
Public concerné
- Tout type de public
Tarif
Ce dispositif de formation est réservé exclusivement aux demandeurs d’emploi. Le coût de formation, soit 1364.58 €, est pris en charge par France Travail
Lieu de la formation
- Computacenter France
Centre de Services Partagés
Immeuble Le Liner
2656 Avenue Georges Frêche
34 470 Pérols
Moyen d’encadrement de la formation
Les modules de formation sont délivrés par les formateurs internes rattachés à chaque compte Clients.
Nos formateurs par environnement clients sont collaborateurs en poste et recrutés pour la formation des nouveaux entrants sur leur contexte client.
Moyens techniques et outils mis à disposition
Les stagiaires disposent de tablettes au démarrage de la formation ; puis sont dotés du matériel informatique installé sur les postes de travail du site et des équipements attribués à l'ensemble des collaborateurs.
Méthodes pédagogiques
Computacenter prône la méthode pédagogique dite « active » qui place, au cœur du dispositif, l’apprenant qui devient dès lors l’acteur principal de son apprentissage. De plus, Computacenter favorise le « social learning » un apprentissage participatif, basé sur la coopération et la co-construction de savoirs entre les apprenants pour devenir ensemble acteurs de leur formation. Cette approche valorise un apprentissage concret, interactif, engagé. Il s’agit d’apprendre avec et grâce aux autres, en reprenant toute sa place dans le processus d’apprentissage.
Modalités d'évaluation
L’évaluation repose sur 3 piliers :
=> Évaluation diagnostique : tests en anglais, tests en français,
tests de logique et tests en techniques informatiques
=> Évaluations formatives sous la forme de quiz, de simulation d’entretien d’écoute
=> Évaluations sommatives : mises en situation professionnelles simulées
Notre démarche Qualité
Computacenter est certifiée QUALIOPI depuis le 18 décembre 2021, par Activcert pour la catégorie d’actions : « actions de formation ». Cette marque de certification qualité des prestataires de formation fait suite à la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel. Cette loi prévoit dans son article 6 une obligation de certification, par un organisme tiers, des organismes réalisant des actions concourant au développement des compétences sur la base d’un référentiel national unique, s’ils veulent bénéficier de fonds publics ou mutualisés (financement par un opérateur de compétences, par la commission mentionnée à l’article L.6323-17-6, par l’État, par les régions, par la Caisse des dépôts et consignations, par Pôle emploi ou par l’Agefiph)
| Administratif & Administratif POEI | 1h |
| Présentation du Groupe Computacenter et de l'activité sur Montpellier | 1h |
| Visite du compte de rattachement & Visite du site | 1.5h |
| Hygiène-Santé/Sécurité/Environnement (HSE) & Quiz | 2.5h |
| Accueil sur les comptes de rattachement | 1h |
| Présentation du contexte client et son organisation & Rôle du First Line Analyst | 3h |
| Niveaux de services et Indicateurs Clés & Quiz | 1.5h |
| Écoute partagée | 5h |
| Retour sur l'intégration du compte, sur l'écoute partagée & Questions/Réponses | 2h |
| Méthodologie de Prise d'Appel + Exercices pratiques & Méthodologie de contrat | 2.5h |
| Outil Contact Pro + Exercices pratiques & Quiz | 3h |
| Le ticketing & Gestion Ticketing du contrat | 1.5h |
| Gestion de la Qualité | 1h |
| Gestion de la connaissance "K.B" & Quiz | 3h |
| Relation Client *Méthodologie et Communication Positive + exercices pratiques | 5.5h |
| Retours-Bilan quotidiens & Questions/Réponses | 17.5h |
| Outillage, applications et procédures de compte client de rattachement | 95h |
| Écoute partagée | 35h |
| Gestion des contacts mails et premières prises d'appel | 77.5h |
| Prises d'appel et gestion des demandes | 20h |
| Outillage, applications et procédures de compte client | 18h |
| Prises d'appel et gestion des demandes | 67.5h |
| Retours-Bilan quotidiens & Questions/Réponses | 15.5h |
| Sécurité de l'information & Quiz | 1.5h |
| Cursus E-Learning Groupe Computacenter | 1h |
| Quizz Groupe "Be Ready" | 0.5h |
| Photos & Interview Wall of Fame | 1h |
Indicateurs de performance 2023
(mis à jour en janvier de chaque année avec les datas de l’année précédente)
- Nombre de demandeurs d’emploi formés en 2023 : 44 personnes.
- Nombre de personnes embauchées à l’issue de la formation : 34 personnes
- Nombre de personnes ayant interrompu la formation : 3 personnes.
- Nombre total d'heures de formation dispensées : 10 243 Heures.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
- Puisqu’une des valeurs que nous prônons est l’inclusion, Computacenter porte une attention particulière à l’accueil des personnes en situation de handicap.
- C’est pourquoi, nous recommandons au participant de
signaler, dès son inscription, la nature de son handicap ainsi que ses besoins spécifiques, afin que nous puissions l’accueillir dans des conditions optimales.
- Locaux PMR
Votre référent handicap sera à votre écoute:
Téléphone : (+33) 4 99 52 46 20
Contact
Afin d’obtenir des renseignements sur cette formation, merci de contacter :
Réclamations
Pour toute réclamation, nous vous invitons à remplir le formulaire suivant :
Nous vous adresserons une réponse dans les meilleurs délais.
Modalités d’inscription et délais d’accès à notre formation
Afin de vous inscrire à notre formation, merci de prendre contact avec notre chargée de recrutement Ophélie Battandier, qui vous invitera à participer à :
- une session d’information collective
- une session de recrutement : tests et entretien
Le délai d’accès entre la demande et le début de la prestation est en moyenne de 4 semaines. En effet, nous organisons des entrées en formation tous les mois. Vous pourrez intégrer le cursus selon les dates prévues lors de votre candidature
